• Estamos procurando por você!
    Olá Visitante, você sempre quis entrar em nossa Equipe de Suporte? Estamos a procura de novos moderadores!
    Dê uma olhada na nossa página de recrutamento para mais informações e como você pode aplicar: clique aqui!

[TUTORIAL] - O Sistema de Suporte

Status
Não esta aberto para novas mensagens.

Cavaleiro Perdido

Senior Moderator
Equipe do Grepolis
Olá pessoal! Como uma ferramenta importante para a comunicação entre o jogador e a Equipe de Suporte é o Sistema de Tickets, havemos de aprender a utilizá-lo da melhor maneira possível, enviando as solicitações com o tipo adequado, bem como, evitando erros que acontecem de forma comum, para tal, estaremos criando este Tutorial para uma melhor orientação.

grepo.png

O Sistema de Suporte


Essa ferramenta é essencial para que vocês possam contatar a nossa equipe, não só nas situações extremas mas também quando tiverem algo que precisem saber ou nos informar.

Mais abaixo vocês encontrarão algumas descrições sobre os tipos de opções de tickets, descrições estas que provavelmente se encaixam com situações que vocês já vivenciaram ou poderão vivenciar.

Antes de qualquer coisa, irei criar uma espécie de índice conforme abaixo, basta clicar que você será redirecionado ao assunto.

Índice:

1) O Sistema de Suporte, Informações importantes. - [POST=43926]Post 1[/POST]
2) Acessando o Sistema, Visão Geral - [POST=43927]Post 2[/POST]
3) Tipos de Tickets e seus determinados assuntos. - [POST=43928]Post 3[/POST]
4) Abrindo um Ticket. - [POST=43929]Post 4[/POST]

Tutorial desenvolvido por: Cavaleiro Perdido e In.My.ConTroL.
 
Última edição:

Cavaleiro Perdido

Senior Moderator
Equipe do Grepolis
1) O Sistema de Suporte, Informações importantes:

Antes de entrarmos definitivamente ao Sistema de Suporte, há diversas informações importantes a serem mencionadas, bem como, se tornam comum e acabam prejudicando jogadores em nosso fórum, por vezes, talvez, por falta de informação, não saber o local adequado ou não saber onde tratar o assunto.

Para tal, iremos listar alguns itens antes mesmo de saber como abrir uma solicitação propriamente dita.


1.1) O tempo de resposta:

Como é de se esperar, um usuário ao abrir seu ticket, principalmente em casos que são importantes ao ver de quem escreveu, quer ver sua solicitação respondida o quanto antes. Porém, há um prazo pré determinado que os tickets devem ser respondidos em até 24 horas, ou seja, até este tempo, terá que ter uma resposta para seu questionamento.

No entanto, é muito comum ver jogadores enviando diversas respostas no mesmo ticket, solicitando a resposta desejada, nosso sistema, é organizado por tempo da última resposta, ou seja, se você enviou uma resposta às 19:00 e era o primeiro da lista, uma hora depois enviou outra resposta, poderá ir ao fim dos tickets por ordem de atendimento, visto que neste período, houve outros jogadores que também utilizaram do Sistema de Suporte, ocorrendo então, o atraso maior do que se esperava em sua resposta. Portanto, ao enviar uma resposta, é importante que se aguarde o contato do supporter responsável pelo seu atendimento, assim, sua resposta poderá vir o quanto antes.

OBS: Há tipos de tickets, principalmente no que diz de "Premium", que podem passar deste prazo pelo método de resolução do problema ser diferente.


1.2) Duplicidade de Tickets:

De certo modo, em complemento ao item anterior, ainda se torna comum um único caso, ter diversos tickets sendo respondidos, o que acaba de certo modo, atrapalhando o atendimento do próprio jogador, pois por vezes, vários supporters atendem ao caso e tentam resolver simultâneamente, acabando por atrasar o atendimento.

Sendo assim, a título de evitar maiores problemas com seu próprio atendimento, é extremamente indicado que utilize um único ticket para resolver seu assunto, pode ter certeza, você terá uma resposta à sua solicitação, assim evitando, prejudicar o atendimento até dos demais usuários.


1.3) Local adequado para discussão:

Neste item, nos resumiremos praticamente à uma citação:

6c) Denuncias & Sanções aplicadas
Não são discutidas, nos fóruns, as denuncias nem as sanções aplicadas no jogo. Para esse efeito utilize o sistema de tickets de suporte: http://support.innogames.de/playerticket

Tal citação, com origem das próprias Regras do Fórum, tem com o objetivo, evitar que aconteça de usuários de nosso fórum, utilizarem o mesmo como uma maneira de denunciar jogadores, ou até então, reclamarem de ações do Suporte ou de bloqueios. Pois tais acontecimentos, infelizmente, são aplicados como punição extremamente grave e ocasionando a suspensão temporária do fórum, portanto, tais questões, devem ser tratadas exclusivamente pelo Sistema de Tickets.

DICA: Tipos de tickets que devem ser tratados exclusivamente pelo Sistema de Suporte:
  • Premium
  • Denúncias dentro do Jogo
  • Apelos e Reclamação de Ações do Suporte

1.4) Tipos de Tickets:

Será praticamente o tema principal dos tickets, onde cada assunto que será tratado da melhor maneira possível se enviado da maneira correta, o que infelizmente, por vezes não ocorrem ao se enviar um ticket, ocasionando então, de atrasar o atendimento pelo fato de faltar informações na solicitação, ou então, a denúncia não poder ser investigada pelo fato de estar com o tipo inadequado.

Tais tipos são os seguintes:

scaled.php

Porém não iremos nos concentrar neste item especificamente aqui, visto que este é o tema principal do tutorial, portanto, seguiremos com o tópico.


1.5) Postura:

Para finalizar estes quesitos,

Se uma pessoa conhecida sua, já enviou uma denúncia, ou até mesmo um caso que seja semelhante ao seu, nos perguntamos, para que juntar todos os conhecidos para enviar um ticket ao suporte? Afinal, um único ticket, em casos globais e de denúncia ao mesmo jogador basta, pois um ou vários tickets, o caso será tratado da mesma maneira, portanto, decididamente, não há a necessidade de se multiplicar um caso, pois tal fato ocorre é descrito nas regras:

Regras do Jogo - Item 4 disse:
de mensagens massivas e/ou correntes com objetivo de congestionar o suporte.

Portanto, atenção ao realizar isto, pois pode ser passível de punição, pois acaba por congestionando o Sistema de Suporte, bem como, atrasa o atendimento dos tickets por todos os jogadores.


1.6) Pesquisar e tentar resolver:

Para casos comuns à possíveis BUG's, erros que aconteçam ao jogo, perguntas que podem ser respondidas em fórum, dentre tantos outros tipos de assunto, é extremamente importante pesquisar antes de enviar um ticket ao suporte.

Por um próprio exemplo, temos o sistema de Busca Avançada em nosso fórum, que pode lhe ajudar a pesquisar algo relacionado à sua dúvida. Bem como, os seguintes links:


Todos estes links, podem lhe ajudar a resolver seu problema antes mesmo do caso ir para ao suporte, portanto, é interessante uma pesquisa antes, assim, realmente somente irá ser aberta uma solicitação se for necessário.


Por fim, após todas estas indicações e orientações gerais, finalmente iremos ao tema principal do tutorial: Como enviar um ticket da maneira correta.

Seguiremos isto para os próximos posts.
 

Cavaleiro Perdido

Senior Moderator
Equipe do Grepolis
2) Acessando o Sistema, Visão Geral

2.1) Acessando o Sistema

Agora, finalmente iremos partir para o acesso propriamente dito ao sistema. Podendo ser feito, de uma maneira principal, pelo acesso do link abaixo:

> Sistema de Suporte

Ao acessar o link acima, vocês serão redirecionados para a seguinte página:

Imagem2-2-1.jpg

Onde a imagem é totalmente explicativa, no entanto, segue a descrição dos itens:

1) Neste item, é necessário que seja preenchido com seu nick de jogo.
2) Bem como, aqui, é necessário que seja informada sua senha para se logar ao jogo, a senha do jogo é a mesma do suporte.

Após então, efetuarmos o login na página de suporte, seguiremos para os passos que serão detalhados no próximo item.


2.2) Visão Geral

Preenchendo sua senha e nick de usuário corretamente, a próxima imagem a ser vista, de uma maneira geral, abrange todas as ferramentas do Suporte, portanto, digamos que é a visualização geral de tudo. Detalharemos a imagem abaixo:

Imagem3-2-1.jpg

Onde nesta imagem, iremos ver todos os tickets que já foram abertos em seu nome, bem como, o possível acesso a eles e a situação do atendimento. Ainda, sendo possível enviar uma nova solicitação de suporte com o tipo adequado, sendo este, o tema deste Tutorial.

Detalhando então os itens da imagem, teremos o seguinte:

1) Neste item, é onde você poderá ver a situação de seu atendimento e os tickets que você enviou para o Suporte. Sendo que para definir sua solicitação, temos quatro itens básicos:


scaled.php

Aberto: Seu ticket fora enviado, deve aguardar até que a equipe entre em contato.
Respondido: Seu ticket fora respondido pelo suporte.
Resolvido: Seu ticket fora solucionado, entretanto, poderá ser reaberto por ti.
Fechado: Seu ticket fora fechado e não pode ser reaberto.

2) Aqui é onde nos focaremos para escrever um novo ticket, onde é necessário que se escolha o tipo adequado à seu caso, bem como, o Mundo no qual deseja ter sua solicitação atendida, prosseguiremos à seguir com isto.

3) Por fim, assim que desejar, poderá se desconectar do sistema, clicando neste item.

Conhecendo então, as ferramentas mais importantes do Sistema, daremos sequência para explicar de maneira resumida, cada tipo de assunto para poder ter seu atendimento adequado.
 

Cavaleiro Perdido

Senior Moderator
Equipe do Grepolis
3) Os Tipos de Ticket's

Aqui, daremos uma visão geral de cada tipo de ticket que poderá ser enviado ao suporte e sua provável utilização. Para tal, usaremos a seguinte imagem como base:

scaled.php

Mundo: Primeiro vocês devem escolher o mundo, sabemos que isto parece ser irrelevante já que iremos averiguar o caso de qualquer forma, entretanto, é de extrema importância que indiquem corretamente aonde se deu o fato no qual estão à encontrar problemas que precisam ser observados com uma maior atenção pela nossa equipe, pois caso o mundo escolhido não seja o correto, isto pode acarretar em uma análise que não condiz com a verdade dos fatos.

TIPOS:

BUG's: Deve ser utilizado para reportar problemas e erros no jogo, sejam estes, de maneira global ou não, mas, antes de enviar um ticket deste gênero, é interessante se certificar que não há mesmo como resolver o problema, conforme descrito no Item 1.6 do Tutorial.
Forum: Qualquer problema que esteja relacionado ao fórum externo do jogo. porém, indicamos que tentem resolver o problema diretamente com algum moderador, caso realmente não consigam, uma solicitação poderá ser aberta.
Outros: Quando seu ticket não se encaixar em nenhuma das demais categorias, deverá ser utilizado este tipo.
Perguntas: De uma maneira geral, perguntas que envolvam o funcionamento do jogo, como realizar determinada ação dentro do jogo, devem ser utilizado este tipo de ticket.
Premium: Assuntos relativos à conta premium, onde escolhendo este tipo, você será redirecionado para as seguintes divisões:
- Dúvidas Gerais e Problemas
-- Caso tenha dúvidas ou problemas quanto à utilização do recurso premium.
- Dúvidas ou problemas ao comprar contas premium:
-- Caso não tenha recebido os pontos premium.
---- Ao escolher essa opção, você será redirecionado à uma nova página onde deverá indicar o método de pagamento, e em seguida, adicionar dados importantes para podermos verificar com mais precisão quaisquer erros que tenham ocorrido durante a transação.
Problemas com o Login: Caso tenha problemas com a sua conta e não consiga realizar o login.
Quebra de Regras: Aqui, exclusivamente deverá ser utilizado para denúncia de jogadores contra qualquer regra que for, caso seja enviado de outro tipo, seu atendimento poderá demorar e ainda faltar informações, portanto, o tipo adequado para se denunciar um jogador é este.
Recurso de Banimento: Caso sua conta tenha sido bloqueada e você desejar maiores informações sobre o bloqueio, o tipo correto a ser utilizado é este.
 

Cavaleiro Perdido

Senior Moderator
Equipe do Grepolis
4) Abrindo um Ticket:

Independentemente de qual tenha sido a opção escolhida, sempre após a escolha do mundo e do tipo, vocês poderão voltar caso tenham feito a escolha errada (Alterar detalhes do ticket) ou simplesmente prosseguir, ao clicar em Submeter ticket.

Ao escolher esta segunda opção, você poderá ver a seguinte janela:

scaled.php

Assunto: Nesta área tente ser o mais objetivo possível, resumindo em poucas palavras o título do seu problema.
Texto: Aqui você deve especificar o problema que está encontrar, além de adicionar toda a informação que seja considerada como primordial, ou seja, que possa auxiliar o suporte na resolução do caso; Após ter seguido esses passos, basta clicar em Submeter.

[Observação #1] Essa janela só será diferente nos casos premium ou denúncia; Neste último, você poderá ver uma outra área onde deverá adicionar o nick do usuário que pretende denunciar, e em seguida você deve clicar em adicionar jogador (Pode adicionar até cinco jogadores, entretanto, um por vez). Mas atenção, o nick deve estar exatamente igual (Até na acentuação), qualquer erro no nick do usuário denunciado irá fazer com que o ticket seja invalidado, pois não podemos averiguar usuários inexistentes.

[Observação #2] Você pode também classificar o atendimento do ajudante em cada ticket, como Excelente, Bom, Satisfatório, Não satisfatório ou Ruim. Para tal, ao responder o ticket, você encontrará acima da caixa de texto a opção Avalie a resposta desse ticket.


Quando um ajudante responde sua pergunta você irá receber um e-mail ou uma mensagem pelo jogo.

Por favor entenda que nem sempre poderemos respondê-lo imediatamente. Tentamos sempre responder a todas as solicitações o mais rápido possível.

Se o problema já foi resolvido ou a pergunta foi respondida, por favor, defina o status do pedido como Resolvido. Isto poupa muito tempo da equipe de suporte.

Com isto pessoal, esperamos ter tirado todas as dúvidas que venham a ter sobre o Sistema de Suporte, bem como, explicar de uma certa maneira, o funcionamento do mesmo.


Atenciosamente,
Equipe Grepolis Brasil
 
Status
Não esta aberto para novas mensagens.
Topo